АДМИНИСТРАЦИЯ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

КОМИТЕТ СТРОИТЕЛЬСТВА И АРХИТЕКТУРЫ
КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ
от 31 июля 2015 г. № 149

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ"
КОМИТЕТА СТРОИТЕЛЬСТВА И АРХИТЕКТУРЫ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ ДЛЯ
ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ И ДАЧИ КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ
РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ "ЖИЛЬЕ ДЛЯ РОССИЙСКОЙ СЕМЬИ" НА
ТЕРРИТОРИИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

В целях организации работы телефона "горячей линии" комитета строительства и архитектуры Курской области по вопросам реализации программы "Жилье для российской семьи" на территории Курской области приказываю:
1. Утвердить прилагаемый Порядок работы телефона "горячей линии" комитета строительства и архитектуры Курской области для приема телефонных звонков и дачи консультаций по вопросам реализации программы "Жилье для российской семьи" на территории Курской области.
2. Управлению реализации программ развития инженерной и социальной инфраструктуры, жилищного строительства, инвестиционных проектов комитета строительства и архитектуры Курской области (Г.Г. Хоботова) разместить на официальном сайте Администрации Курской области Порядок работы телефона "горячей линии" и номера телефонов "горячей линии" для приема телефонных звонков и дачи консультаций по вопросам реализации программы "Жилье для российской семьи" на территории Курской области.

Председатель комитета
Р.В.ФИЛАТОВ





Утвержден
приказом
председателя комитета
строительства и архитектуры
Курской области
от 31 июля 2015 г. № 149

ПОРЯДОК
РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА "ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ" КОМИТЕТА СТРОИТЕЛЬСТВА И
АРХИТЕКТУРЫ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ ДЛЯ ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ И
ДАЧИ КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ВОПРОСАМ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ "ЖИЛЬЕ
ДЛЯ РОССИЙСКОЙ СЕМЬИ" НА ТЕРРИТОРИИ КУРСКОЙ ОБЛАСТИ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях установления порядка работы с обращениями граждан и юридических лиц, поступающими на телефон "горячей линии" комитета строительства и архитектуры Курской области (далее - "горячая линия").
1.2. Работа "горячей линии" осуществляется в целях обеспечения прав граждан и юридических лиц на доступ к информации о деятельности органов исполнительной власти Курской области, органов местного самоуправления и других юридических лиц, принимающих участие в реализации программы "Жилье для российской семьи" на территории Курской области.
1.3. По "горячей линии" проводятся консультации граждан (физических лиц) и юридических лиц по вопросам реализации программы "Жилье для российской семьи" на территории Курской области.
1.4. Основными задачами "горячей линии" являются:
оказание бесплатной квалифицированной помощи по вопросам реализации программы "Жилье для российской семьи" на территории Курской области;
повышение уровня информированности населения в сфере защиты прав и законных интересов граждан.

2. Требования к сотрудникам и их обязанности

2.1. Сотрудники комитета, уполномоченные для информирования граждан и юридических лиц по телефону "горячей линии" (далее - сотрудники комитета), обязаны:
обладать, необходимыми знаниями в рамках утвержденной нормативной правовой базы Российской Федерации и Курской области по реализации программы "Жилье для российской семьи";
предоставить обратившимся гражданам и юридическим лицам полную и исчерпывающую информацию по интересующим их вопросам, при необходимости привлекать других специалистов для дачи исчерпывающего ответа, а также проводить мероприятия по решению поступающих вопросов.

3. Порядок работы с гражданами и юридическими лицами,
обратившимися за консультацией на "горячую линию"

3.1. Сотрудники комитета в рабочее время: четверг с 9.00 до 18.00 принимают телефонные звонки от граждан, юридических лиц, поступившие на "горячую линию".
Сотрудники уполномоченной организации по ведению сводного по Курской области реестра граждан, имеющих право на приобретение жилья экономического класса при реализации программы "Жилье для российской семьи" (ОАО "Курское областное ипотечное агентство"), определенной постановлением Губернатора Курской области от 13.01.2015 № 2-пг "Об уполномоченных органах по реализации на территории Курской области программы "Жилье для российской семьи" в рамках государственной программы Российской Федерации "Обеспечение доступным и комфортным жильем и коммунальными услугами граждан Российской Федерации", в рабочее время: вторник с 9.00 до 18.00 принимают телефонные звонки от граждан, юридических лиц, поступившие на "горячую линию".
3.2. В целях рационального использования времени на обращение по "горячей линии" разговор с гражданином не должен превышать 15 минут.
3.3. При ответе на телефонные звонки сотрудники комитета обязаны:
назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность;
предложить гражданину назвать свои фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, телефон для связи;
предложить гражданину изложить суть вопроса.
3.4. Анонимные обращения не рассматриваются.
3.5. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном, вежливом тоне. Речь должна носить официально-деловой характер.
3.6. В случае, если во время телефонного разговора от граждан, юридических лиц поступают угрозы или оскорбления в адрес сотрудника комитета, иных лиц либо заявитель употребляет ненормативную лексику, сотрудник комитета обязан предупредить об ответственности за противоправные действия и прекратить разговор по телефону.
3.7. В случае невозможности незамедлительного предоставления запрашиваемой информации сотрудник комитета обязан предложить гражданину, юридическому лицу сообщить контактный телефон для получения ответа на поставленные вопросы, а также сообщить время ответа на запрашиваемые свечения.
3.8. В случае, когда рассмотрение вопроса не входит в компетенцию комитета, гражданину, юридическому лицу сообщаются сведения об адресах, номерах телефонов, приемных днях организаций, учреждений, в компетенцию которых входит данный вопрос.

4. Требования к регистрации телефонных звонков,
поступивших на "горячую линию"

4.1. Телефонные звонки, поступившие на "горячую линию", регистрируются в журнале регистрации телефонных звонков, поступивших на "горячую линию" (далее - Журнал) (приложение к настоящему Порядку).
4.2. Регистрация телефонных звонков, поступивших на "горячую линию", осуществляется в день поступления сообщения.
4.3. В случае, если заявитель не пожелал предоставить сведения о себе, в Журнале делается соответствующая пометка.
4.4. Ответственность за ведение Журнала несет сотрудник комитета, осуществляющий прием.
4.5. Контроль за ведением Журнала осуществляет заместитель председателя комитета строительства и архитектуры Курской области А.В. Дубашевский.
4.6. Сотрудники комитета несут ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных сведений в соответствии с действующим законодательством.





Приложение
к Порядку работы телефона "горячей линии"
комитета строительства и архитектуры
Курской области для приема телефонных
звонков и дачи консультаций по вопросам
реализации программы "Жилье для
российской семьи" на территории
Курской области

ЖУРНАЛ
регистрации телефонных звонков, поступивших
на "горячую линию"

Начат "___" ________ 2015 года
Окончен "___" _______ 20__ года
На _______ листах

№ п/п
Дата и время телефонного звонка
Ф.И.О. гражданина, адрес, местонахождение, телефон, наименование юридического лица
Краткое содержание вопроса
Принятые меры
Ф.И.О. сотрудника комитета




















------------------------------------------------------------------